VOC分析的实际流程

实际进行VOC分析的时候，应该做什么、怎么做呢?其大致流程如下图所示。

接下来，将分别进行具体说明。

明确目的

首先应该做的是明确“为了什么进行VOC分析”的目的。正如前文所述，VOC种类繁多，数量庞大，其分类和分析方法也多种多样。

如果只是抱着“试着分类一下是不是就能明白些什么”的意识去做的话，好不容易收集到的数据就会变得多余。

例如,“比顾客满意度的提高,所以想知道现状的课题”,“其他公司和比较了本公司的强项,差别化想”,“新的商品和服务的开发,因此目标层的格林想知道”的,还有各种各样的目的。

首先明确了这一点，就可以进入下一个阶段，即“需要什么样的信息”。

调查项目，决定收集方法和分析方法

确定了目标，就用VOC来实现这些目标

• 收集哪些项目

• 用什么方法收集

• 用什么方法进行分析

从集中到联络中心(呼叫中心)的电话内容中，收集对什么方面的意见，如果进行问卷调查的话，要问哪些问题。

是询问现有的顾客，还是广泛征求普通消费者的意见。

是对收集到的VOC进行单纯的数据统计就可以，还是使用顾客满意度分析等分析法?

考虑最合适的方法。按照那个，整理数据收集的环境。

在这个阶段，很多企业都导入了VOC分析工具。

如果有工具的话，就可以省去接线员一一记下打到联络中心的电话内容的麻烦。

如果以提高商品和服务的质量为目标的话，不要只实施一次VOC，而是要经常性地进行VOC收集→分析→改善。

关于这一点，将在“并入6.3 PDCA循环”中进行说明，请大家参考。

数据收集

在收集数据的环境完善之后，终于可以开始收集VOC了。

这时，最重要的是采取符合目的的收集方法。

如果想要得到现有顾客或重度用户的意见，可以使用联络中心(呼叫中心)或顾客问卷调查。相反，如果想了解今后想要吸引的顾客群体的需求，就有必要进行SNS调查和一般市场调查。

虽然也有兼顾成本的因素，但尽可能使用各种渠道，是追求不偏向性的正确结果的诀窍。

关于这一点，我会在“6-1.从多个渠道收集”中进行说明，请配合阅读。

分析

收集到数据后，就要进行最重要的“分析”了。

请按照项目分类统计，以图表或列表等形式可视化，并使用适当的方法进行分析。

在本公司内部进行的时候，要确定负责人和负责部门，将数据的收集、管理、统计、分析统一起来。

例如，如果部门不同，数据的汇总方法和分析方法也不同，就无法充分利用好不容易收集到的VOC。

请用一定的方法对VOC进行管理和分析，并共享信息。使用工具时，也要制定共同的规则。

灵活运用于业务

最后，将导出的分析结果反馈到实际业务中并加以运用。

设法改善分商品和服务质量提高,挖掘消费者的潜在需求,开发新产品,或本公司自身的优势,进一步加强了与其他竞争对手的差别等,最初沿着规定的目的,用于事业战略吧。

通过定期进行这一系列的循环，应该能够持续发展事业。

VOC分析的注意点

到此为止，大家已经知道收集VOC并进行分析的方法了吧。但是，在实际进行VOC分析的时候，有几点必须要注意。

以下列举了其主要要点。

从多个渠道收集

收集VOC的窗口不限于一个，需要活用多个渠道。因为每个渠道的顾客和收到的意见的性质都不一样。

例如，与通过网络解决问题的人相比，打电话到客服中心的顾客是少数派。

在网上搜索或者发信息都很方便，但对方却特意打电话过来，可以预想到其要求和不满一定会非常强烈。但是，如果只收集“强烈的意见”“大声的声音”，就会产生偏向性。

因此，为了收集不积极接触企业的顾客的声音，有必要从其他渠道收集VOC来保持平衡。

此外，通过电话问卷、市场调查等方法收集数据需要一定时间，但有时也需要在短期内收集有效的VOC。

在这种情况下，通过以SNS为中心的网络进行收集是最快捷的方法。像这样，需要打开各种各样的渠道，根据情况灵活运用多种渠道。

结合目的选择重点

如前所述，VOC包含了从高评价到疑问和要求、不满和投诉等各种各样的内容。

如果漫不经心地对这些数据进行统计，就无法进行准确的分析。

就像在“5.1明确目的”中提到的那样，根据“为什么要活用VOC”这一目的，有必要决定从庞大的数据中选取什么。

例如，如果想要强化商品或服务的不足之处，可以集中关注VOC中的要求和不满的声音，或者调查现有顾客的满意度。另外，如果想知道特定性别和年龄层的需求，就需要提取该层的VOC。

如果重视不符合目的的VOC，改善对策也会偏离错误的方向，请注意。

加入PDCA循环

还有一点很重要，如前所述，VOC分析只有持续进行才有意义。因为顾客的需求并不是一成不变的。被时代、社会形势、流行等所左右，时时刻刻都在变化。企业为了使事业持续成长，必须时刻把握不断变迁的顾客需求。

为此，收集VOC→分析→改善→收集VOC→分析→改善……通过定期重复，就能切实提高商品和服务的质量，持续提高顾客满意度。

具体来说，可以在普通业务的PDCA循环中加入VOC分析。

◎P：计划= Plan→VOC明确收集的目的，决定调查项目和分析方法等。

◎D：执行= Do→收集VOC

◎C：评价= Check→分析VOC

◎A：改善= Action→根据分析结果进行改善

这一系列的流程，作为常态的循环运转吧。