ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写，即：信息技术基础架构库。
ITIL是由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理。
ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的，但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可。目前已经成为业界通用的事实标准。
IT服务管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程，并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
ITIL目标
ITIL是一组综合的最佳实践，用于帮助企业向客户交付IT服务。ITIL使企业组织能够根据业务需求调整IT资源，从而使客户价值最大化。它通过衡量、监控、优化IT服务与服务提供商的表现来降低成本，并向企业展示如何轻松地实现标准化服务管理。虽然每个企业组织在IT基础设施和治理方面都不相同，但ITIL的指导方针足够灵活，可以帮助任何企业组织实现其服务管理目标。
为了实现以上目标，ITIL的最新版本ITIL 4于2019年发布，引入了34种管理实践。这些实践，以前称为“流程”，可以定义为一套企业组织资源，旨在实现预期的目标。这些实践（流程）中有详细说明，概述了谁参与了这些流程以及这些流程是如何进行的。这34种实践分为三大类：一般管理实践、服务管理实践和技术管理实践。
一般管理实践
架构管理
持续改进
信息安全管理
知识管理
衡量与报表
组织变更管理
项目组合管理
项目管理
关系管理
风险管理
战略管理
供应商管理
劳动力和人才管理
服务管理实践
可用性管理
商业分析
职责与绩效管理
变更控制
事件管理
IT资产管理
监控和事件管理
问题管理
发布管理
服务目录管理
服务配置管理
服务连续性管理
服务设计
IT服务台
服务水平管理
服务请求管理
服务验证和测试
技术管理实践
部署管理
基础架构和平台管理
软件开发与管理
ServiceDesk Plus是基于ITIL的服务台软件，可帮助您从单个点管理所有通信。它提供了集成的请求管理（故障通知）、资产管理、采购订单管理、合同管理、自助服务门户、知识库和工单管理等。ServiceDesk Plus在185个国家/地区拥有超过100,000家客户，提供30多种不同语言版本。
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